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        中國生鮮電商在防疫期間迅猛發展
        2020-03-27 17:01:46 來源:人民日報海外版

        作為人們“宅家”生活的重要后盾,中國生鮮電商在防疫期間迅猛發展。訂單激增的同時,網購生鮮“不新鮮”等差評也隨之頻現:“菜葉都蔫掉了,這還能吃嗎?”“買的三條魚到手,其中有一條竟然變質發臭了!”……但下單容易維權難,一些平臺售后服務較差,客服面對消費者反映的質量問題,往往敷衍塞責甚至態度生硬,讓消費者心里更加窩火。

        筆者一位朋友和家人都愛吃蝦,防疫期間,他們幾次從盒馬鮮生北京某門店訂了活蝦,但每次收貨時都發現,袋子里的蝦多數是死的。打電話向客服投訴,對方卻不以為然,回復“這很正常”,并拒絕退款。朋友抱怨:“短期內幾次下單,每單都碰上死蝦當活蝦賣的事,這概率不算低吧?客服態度也讓我無語。如果東西既不生也不鮮,那何必還叫‘生鮮電商’呢!”

        生鮮生鮮,貴在“鮮”字。品質是生鮮電商的立身之本,更何況,伴隨消費升級,人們對食品質量和安全的要求越來越高。生鮮電商行走市場,最要緊的是確保生鮮的品質和新鮮度,如果老拿不新鮮的貨品糊弄消費者,牟取眼前利益,遲早會透支消費者的信任,砸了牌子,丟了市場。在信息化時代,以次充好、欺瞞消費者的行為根本藏不住、躲不掉。因此,生鮮電商首先必須高度自律,時刻繃緊品質這根弦,從供應鏈的源頭開始,對生鮮品質進行全程嚴格把關,這不僅是對消費者食品安全的保障,也是對平臺自身品牌聲譽的維護。

        同時,生鮮電商必須認識到售后服務的重要性,加快健全投訴溝通機制,強化客服人員的責任意識、服務意識,重視消費者對產品質量的反饋,認真對待、盡快解決消費者購物中遇到的問題?!峨娮由虅辗ā芬?,電子商務經營者應當建立便捷、有效的投訴、舉報機制,公開投訴、舉報方式等信息,及時受理并處理投訴、舉報。

        嚴抓品質才能贏得口碑,用心服務方能獲得認可。“食材質量”“服務態度”“購物體驗”等,無疑是用戶評價生鮮電商優劣的重要指標。應當說,防疫期間,生鮮電商業績暴增,并非市場發展的常態。當前,生鮮電商行業競爭持續升級,市場迎來新一輪洗牌。人們看到,自春節前夕至今,也有一些生鮮電商克服種種困難,始終把品質放在第一位,留住了老客戶,也吸引了很多新客戶。在產品品質和服務水平上下足功夫的商家,就會走得穩、走得遠。

        此外,相關部門也應加強市場監管,加大對網購生鮮產品的抽檢力度,完善生鮮電商行業誠信體系建設,堅決打擊侵害消費者權益等行為,對于售后食品發生質量問題如何認定、確認質量問題后如何賠償等,要有更細化的監管措施。

        關鍵詞: 生鮮 電商

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